A gestão de oportunidades de sua empresa depende do Processo de Decisão do seu prospect. Consequentemente, é fundamental que você ajude-o durante este processo dando-lhe boas razões para escolher a sua empresa.
O Processo de Decisão, ou Jornada do Consumidor, é formado por três etapas: o Conhecimento, a Consideração e a Decisão. Hoje, falarei sobre a 3ª etapa do processo de decisão do seu prospect, a de Decisão.
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O Processo de Decisão do seu cliente
A etapa de Decisão é a principal dentro do processo de qualificação do prospect. Nessa etapa, seu prospect já chegou até você e você conseguiu manter contato com ele, descobriu suas dores e está auxiliando-o, fornecendo materiais e conversas de como sua empresa pode ajudá-lo a cumprir seus objetivos (resolver suas dores).
Neste momento, é crucial você entender como o seu possível cliente toma suas decisões e assim conseguir elaborar uma história que responda as seguintes questões importantes para o seu sucesso:
- Quem está envolvido (na decisão)
- Como a decisão é tomada
- Qual é o processo (o que?)
- Onde elas são tomadas na organização
- Quando as decisões ocorrerão
- Porque elas estão sendo feitas
Quem?
Para assegurar que chegaremos no final do processo com uma venda de sucesso é importante termos bem definido quem são os verdadeiros decisores desse possível cliente no seu processo de compras. Para tal podemos buscar respostas para perguntas como:
- Você envolverá alguém mais neste processo de decisão?
- Quando faz esse tipo de decisão, quem mais você consulta?
- Quem, além de você mesmo, se envolverá no processo de decisão?
Como?
As empresas muitas vezes tem aspectos ou ações próprios que considera importante para uma avaliação e aprovação na hora de tomada de decisão em um processo de compras. Sabendo exatamente como o cliente conduz essa decisão ajuda você a saber direcionar corretamente a sua oferta. Veja alguns exemplos de perguntas que podem ser feitas nesse momento:
- Como você avalia as diferentes abordagens (recomendações, produtos)?
- Como toma a decisão final?
- Como foi tomado este tipo de decisão no passado?
Qual ? (O quê?)
Outro aspecto importante é quanto ao processo interno que o possível cliente precisa seguir antes de uma tomada de decisão. Muitas vezes esse processo é muito mais longo do que pensamos e o nosso contato não divulga isso facilmente. Respondendo a perguntas como as que seguem, por exemplo, podemos concluir melhor:
- O que precisamente está envolvido na tomada de decisão?
- O que você precisa ver ou ouvir para sentir-se confortável o suficiente para tomar uma decisão?
- O que precisa acontecer antes da emissão de uma ordem de compra?
Onde? (dentro da organização)
Muitas vezes as áreas envolvidas não se limitam à área de quem nos contata. As vezes as áreas envolvidas na decisão pela compra são mais do que uma, duas ou até mais. Se for assim, recomenda-se que todas as áreas envolvidas participem do processo desde o início. Ou que você tenha acesso á essas áreas durante o processo. Isso muitas vezes não é fácil de convencimento. Perguntas inteligentes podem ajudar nesse entendimento, como:
- Qual departamento será o mais afetado pela decisão?
- Qual departamento (ou quem) tem maior influencia na decisão?
- Quais áreas da empresa interferem nesse tipo de decisão?
Quando?
O tempo do cliente muitas vezes é diferente do seu. Não são raros os casos em que o processo de negociação se estendeu por muito tempo e com muito esforço para depois descobrir-se que o possível cliente apenas estava avaliando um produto que seria comprado no ano seguinte. Para saber isso, não deixem de fazer perguntas como:
- Quando você gostaria de começar o projeto (completar a comprar)?
- Qual é o prazo para começar o projeto (completar a compra)?
- Quando você quer começar efetivamente?
Por quê?
Finalmente, cabe entender porque esse possível cliente esta buscando aprender mais sobre o seu produto. Entender também porque ele está interessado nessa conversa, para que não despenda tempo desnecessariamente em um processo que pode nunca avançar. Perguntas importantes podem ser:
- Por que está solicitando propostas agora se você não fará uma decisão final por pelo menos 90 dias? (Importante para descobrir sobre o timing das decisões)
- Por que você decidiu não mais continuar com o seu atual fornecedor?
Essas perguntas não precisam ser respondidas exatamente nessa sequencia. Cabe a você aproveitar cada momento do seu dialogo com o possivel cliente para buscar respostas importantes nesse processo.
Além de conseguir responder a essas perguntas, na etapa de Decisão precisamos, segundo sugere a metodologia Sandler de vendas:
- Rever o que foi abordado até este ponto.
- Iniciar a fase de coleta de informações com uma pergunta mais ampla, sem limitação
- Manter o possível cliente falando até que você responda todas as perguntas.
- Qualificar ou desqualificar esse possível cliente, ou determinar reuniões adicionais necessárias.
- Estabelecer um acordo prévio para próxima reunião, caso esta seja necessária.
Não tenha medo de desqualificar o prospect caso seja necessário. Isto é, se ele não está disposto a pagar pelos seus serviços e/ou produtos e você não puder oferecer um desconto, é melhor encerrar a relação.
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