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Parte 4: Facebook como estratégia de marketing

Publicado por Jéssica Campos Fonseca em 3/out/2013 10:02:16

gestão de marca no FacebookEsse é o último post da série sobre como utilizar o Facebook como parte de uma estratégia de marketing, para quem não conferiu, na parte 1 falamos sobre o contexto e importância da rede social, na parte 2 o assunto foi sobre como criar uma página nela e na parte 3 foi explicado melhor quais são as métricas possíveis de serem visualizadas na fanpage.

Hoje o assunto é crise de gestão de marca em rede social, com alguns exemplos para aprendermos e aplicarmos antes que qualquer bomba exploda na nossa mão.

O mais importante a se notar dentro do assunto “crise” é que o melhor profissional é aquele que nunca teve uma crise para colocar no currículo. Se prevenção for lei, a contenção nunca precisará tomar lugar em seus planos de ação. Se algum aspecto negativo sobre seu negócio é divulgado pela internet e não for imediatamente respondido e contido, logo tomará proporções que saem do controle. O consumidor está muito mais atento e apto a entender e reagir as brechas entre discurso e prática. Hoje, o que as empresas fazem é mais importante do que o que elas dizem.

Saber lidar com usuários engajados é essencial e boa parte dos usuários que se engajam é porque tem algo negativo a falar. Observe o caso que aconteceu recentemente com a empresa Malwee, de roupa infantil, em que a mãe relata uma experiência constrangedora que teve em uma das lojas da marca e como foi mal tratada pela equipe da loja.

caso Malwee

 

O que podemos observar claramente é que o post de uma pessoa comum (não é celebridade e provavelmente não tem milhares de amigos no Facebook) toma proporções imensas. Foram 6.353 compartilhamentos até este caso ser abordado pelos blogs de comunicação, além de mais de 60 comentários.

Outras situações ficam mais conhecidas quando envolvem situações de trabalho desumanas, como o que aconteceu ano passado com a Zara. As denúncias de utilização de trabalho escravo de imigrantes bolivianos em oficinas de costura clandestinas que produziam para a marca no estado de São Paulo se refletiram rapidamente no desempenho de seus papéis no mercado financeiro e ganhou grande repercussão no Facebook, onde houve grupos que se uniram no Facebook a favor do boicote da empresa.

A resposta da empresa veio tarde demais, também divulgada na sua página do Facebook, mas isso nos faz refletir: até que ponto a postura adotada pela empresa, frente ao escândalo, aliviará o dano causado à imagem da companhia e possíveis reflexos nas suas vendas pelo país? Há quem aposte na queda da sua cota no merda e outros na memória curta do brasileiro.

Tanto para prevenir como conter uma crise é preciso de transparência e agilidade. Monitorar o que é falado sobre sua empresa no Facebook, Twitter e Reclame Aqui é o primeiro passo para ter ciência sobre qualquer informação errônea ou reclamação sobre a marca.

Recomendar respostas educadas parece óbvio, porém há inúmeros casos de funcionários pouco preparados para lidar com situações emocionais que passam dos limites da grosseria. Então lembre-se: treinamento nunca é demais com quem cuida da imagem digital da empresa.

Caso alguém manifeste alguma experiência negativa com a marca, entre em contato pessoalmente com o cliente e tenha certeza que ele será bem atendido pelo seus funcionários para que qualquer problema seja resolvido. Tem que haver uma comunicação clara e direta entre os funcionários que lidam com as reclamações e comentários negativos na internet, além de designar alguém que seja o responsável por resolver esses tipos de problemas, como SAC.

Por último, a nossa recomendação é nunca mentir ou fazer promessas falsas, pois nada sai impune da internet. Ser verdadeiro e transparente é essencial para manter a credibilidade da empresa. Erros são comuns, mas é preciso que haja comprometimento com a constante melhora e evolução dos serviços e produtos.

Tópicos: Mídias Sociais

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