Há anos que os profissionais que atuam no mercado de e-commerce vêem uma expansão significativa do setor. Os números estão aí para provar: de acordo com dados coletados pela consultoria ATKearney, em 2015, o setor movimentou cerca de US$ 1 trilhão ao redor do globo, e a previsão é de que esta cifra alcance os U$1,5 trilhão até 2018.
E nesse enredo, em pesquisa similar da eMarketer, o Brasil exerce papel de destaque, sendo o único representante da América Latina que figura no ranking dos dez maiores mercados globais de comércio eletrônico, ocupando a décima posição, logo atrás da Rússia. Não é para menos. Nos últimos anos, o mercado brasileiro de e-commerce apresentou crescimento sempre na casa dos dois dígitos, e a previsão é de que continue assim até 2018. Somente este ano, o comércio eletrônico brasileiro deve apresentar crescimento de 13.5% em relação ao ano anterior, e faturar cerca de US$21.34 bilhões.
Entretanto, apesar do crescimento acelerado e do alto faturamento, atualmente, o varejo eletrônico não representa sequer 5% do total das vendas do varejo brasileiro. Isso significa que o mercado brasileiro de e-commerce possui um grande potencial de desenvolvimento.
Apesar dos números positivos deste mercado, o e-commerce de maneira geral ainda enfrenta um grande desafio: evitar o abandono de carrinho. Segundo dados da pesquisa Nextopia, 67,45% dos carrinhos são abandonados antes que uma compra seja realizada, ou seja, de cem pessoas que entram em seu site, 67 delas saem de mãos vazias. Em algumas áreas como informática e roupas e calçados esse índice ultrapassa os 80% no Brasil, segundo pesquisa Ibope.
De acordo com especialistas do setor os dois fatores que mais contribuem para compor este cenário são a logística e o preço. O frete grátis oferecido pelas gigantes do setor levou o consumidor a não querer pagar por ele em outros sites - mesmo que o valor seja relativamente baixo-, o que gera uma concorrência desleal com empresas menores, que não conseguem absorver os custos com logística, ou seja, são obrigadas a repassá-los ao consumidor.
Em relação ao preço, a internet funciona como um grande mercado para o consumidor, onde ele pode, inclusive, compara os preços da web com os da loja física. Sendo assim, é comum que muitas pessoas que estão visitando seu site não se tornem seu consumidor, pois muitas delas estão procurando o melhor preço. No universo da loja física, é o famoso “estou dando só uma olhadinha”.
Entretanto, isso não significa que você deve ficar de braços cruzados e se contentar com os 67 clientes perdidos. Existem técnicas que podem auxiliar você a conter o abandono de carrinho e, até mesmo, fidelizar alguns desses novos clientes.
1. Sonde seu público antes de construir seu site
O conhecimento do público-alvo é a pedra angular de qualquer estratégia de marketing, porém é sempre bom voltar aos conceitos básicos, pois eles são sempre os primeiros a serem esquecidos e negligenciados.
É muito importante, ao construir uma página de e-commerce, estudar como o seu público se comporta e procurar saber o que ele espera daquela página: eficiência, agilidade, velocidade, segurança, simplicidade, design, tudo isso junto?
Para ter certeza de que seu site está em sintonia com a vontade e necessidade do seu consumidor, crie amostras de como ficará e apresente para ele, faça uma espécie de teste, de sondagem. Existe uma metodologia com essa finalidade, que estã sendo exaustivamente utilizada pelas lojas virtuais nacionais.
Essa metodologia e denominada teste A/B, que consiste no desenvolvimento de duas ou mais versões de uma página, com um elemento que as diferencia, para checar quais das duas apresenta maior adesão junto aos consumidores.
Outra forma de aplicar teste AB, é o teste multivariável, onde no site são testadas mais de uma alteração na versão da página. Em ambas, o objetivo de testar a reação do público em relação à sua página é o mesmo.
2. Simplique o processo de compra
Não é horrível quando você vai a uma loja e o vendedor lhe faz mil perguntas antes de começar a fechar a venda? “O senhor possui cartão tal?”, “O senhor gostaria de fazer o cartão tal”?, “O senhor não quer deixar seu e-mail para enviarmos promoções de nossa loja?”. Quando a única coisa que você quer fazer é pagar e ir embora.
O e-commerce é a mesma coisa. Algumas lojas virtuais acabam desgastando a relação com seus clientes ao tentar extrair o máximo de informação dele.
Para as informações que são realmente necessárias, como endereço, por exemplo, vale apostar em plataformas inteligentes em que o cliente digita seu CEP, e o site já traz as informações relacionadas à rua, cidade e estado, evitando assim que a pessoa perca tempo e paciência digitando.
Apostar em um design arrojado em seu site e em um caminho curto para a finalização do processo de compra, ajuda na diminuição do abandono de carrinho.
3. Invista em medidas de segurança
Apesar de nossa vida ser impensável sem a internet, muita gente ainda se sente insegura em fazer transações financeiras por meio dela. A raíz desse medo tem fundamento: segundo dados da Ponemon Institute, 65% dos usuários da rede no mundo já foram hackeados , e no Brasil 76%.
Sendo assim, invista em serviços que assegurem que as informações dos usuários de seu site não irão vazar ou ser roubadas. Além disso, certifique-se que ele fique sabendo disso quando entre em seu site.
Algo que também pode passar mais confiança para o seu possível consumidor são os selos e avaliações de insituições de renome, como o Buscapé, por exemplo. Por meio de seus selos, a empresa comprova a segurança do site. Esse tipo de ação auxilia em especial os e-commerces pequenos e médios a ganhar a confiança do consumidor.
4. Equacionando o problema do frete grátis
Boa parte dos consumidores abandonam seus carrinhos ao perceber que ao valor daquele anúncio que ele viu na sua tela será adicionado o frete. Como citado anteriormente, grandes varejistas do setor como Ali Express ou Amazon conseguem oferecer esse benefício ao consumidor, o que causa uma grande dor de cabeça para as pequenas e médias lojas.
O que você pode fazer é oferecer o frete grátis,pelo menos em temporadas em que as vendas aumentam como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças, Black Friday e Natal. Essa é a chance que você tem para levar uma experiência positiva ao seu consumidor e convecê-lo a voltar, mesmo tendo que pagar pelo frete.
Uma ação que também pode auxiliar você a atrair mais clientes para seu site, é criar um programa fidelidade ou de membros. A Amazon apostou nesse sistema e hoje ela já possui mais de 10 milhões de membros. Por um valor anual (a Amazon cobra $79) o cliente possui garantia extendida e frete de 1 dia grátis. Esse tipo de programa atrai aquele perfil de cliente que sempre compra o seu tipo de produto, e faz com que ele dê prioridade ao seu site.
5. Conquiste consumidores com ofertas por tempo limitado
Um dos grandes motivos dos números de abandono de carrinho serem tão elevados no mundo todo é porque o consumidor utiliza o carrinho como uma espécie de “wish list”, ou seja, ele realmente deseja aquele produto e até busca informações sobre ele, mas uma série de questões como preço, condições de pagamento, custo de frete, entre outros, podem impedi-lo de efetivar a compra.
O preço é um dos pontos que mais leva o consumidor a desistir de uma compra. Para evitar que seu cliente saia sem levar nada ofereça descontos com tempo limitado de 2 ou 3 horas. Vale lembrar que oferecer frete grátis nesse tipo de promoção também é importante para atrair mais clientes.
6. O e-mail pode te ajudar a reconquistar uma venda perdida
Mandar e-mails para lembrar seu potencial cliente que percebeu que ele abandonou o carrinho em sua loja, e oferecer ajuda para resolver algum aspecto que por ventura tenha causado a desistëncia, ou reforçar aspectos de valor do produto abandonado, também podem auxiliar a convecê-lo a voltar e concluir a compra.
Outra opção é enviar um e-mail para seu consumidor, caso aquele produto que ele se interessou entre em promoção.
Conclusão
Vimos que esse mercado e-commerce já chegou a mais de $21 bilhões, mas representando ainda apenas 5% do total das vendas do varejo no Brasil. E esse mercado está ainda na sua infância. Mas para ter sucesso é preciso mais do que simplesmente introduzir seu produto em um site de e-commerce. E preciso se diferenciar dos concorrentes, atender aos seus clientes em todos os requisitos. Para fazer isso, sem precisar de grandes investimentos, a solução é refletir sobre as formas de minimizar a desistência ou insatisfação do seu cliente durante a busca evitando assim o abandono de carrinho. Agora, o que seriam alguns desses requisitos? Os principais problemas que causam abandono de carrinho são: problemas de navegação, preço e logística: Vimos tambem que existem formas de limitar as perdas oriundas destas falhas. . Em resumo, essas recomendações são:
- Antes de rodar um nova plataforma teste-a exaustivamente. Existem metodologias que podem auxiliá-lo nessa tarefa e diminuir as chances de seu site não atender às expectativas de seu consumidor. Evite também colocar muitos obstáculos até o fechamento de venda, lembre-se que o consumidor não tem tempo e paciência para preencher formulários com diversas informações.
- Em relação ao preço, aposte em promoções relâmpagos para evitar que o consumidor tenha tempo de pesquisar no site concorrente ou de passar na loja física. É interessante também enviar e-mails avisando o consumidor quando aquele item que ele abandonou na sua loja entrar em promoção.
- Apesar da impossibilidade de absorver os custos de frete, tente oferecer o frete grátis em algumas ocasiões. Pode ser por período, um ou dois meses, ou mesmo algo sazonal.
Sobre o autor:
Caio Cunha | Co-Founder WSI Consultoria
Executivo Internacional com experiência em capacitação empresarial, estratégias de Marketing Digital e Inbound Marketing. Tem como desafio cotidiano a busca por soluções efetivas para empreendedores e gestores que pretendem crescer e expandir seus negócios.
email: caio@wsiconsultoria.com
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