Como uma crise pode acontecer tão depressa?!
É o que você pensa ao chegar no trabalho de manhã, depois de uma noite tranquila com a sua família. Um grupo de clientes irritados está montando uma ofensiva contra a sua marca. Vídeos negativos se viralizaram e uma enxurrada de tweets inflamatórios e posts no Facebook estão sendo arremessado em sua direção. Derramamentos de raiva em outras redes sociais e blogueiros influentes estão dizimando a sua reputação. A crise da mídia social está rapidamente se espalhando, mas você está em silêncio.
O prejuízo é potencializado pelo tempo que você demora a chegar ao escritório. Ligações furiosas estão chegando de todos os lugares, e inclusive os executivos da empresa exigindo uma explicação e um plano de ação. Mas você não tem ideia do que desencadeou toda esta negatividade, quando começou, ou até que ponto. E se você chamar o departamento jurídico? E se você parar de publicar conteúdo?
As mídias sociais podem ser ferramentas úteis para construir sua marca empresa ou ser o primeiro prego no seu caixão.
Você tem que pesquisar antes de twittar sobre Trending Topics!!
Embora seja possível combater uma crise de mídia social após o fato, faz muito mais sentido estar preparado com antecedência e ter um plano pré-determinado de ataque. Você deve saber de cor a seguinte frase:
" Demora 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, você vai fazer as coisas de forma diferente."
- Warren Buffet
8 coisas que sua marca pode fazer para gerenciar uma crise social media
1. Ter um plano
Cada marca deve ter uma política de mídia social e um plano de gestão da comunidade. Deve haver uma compreensão clara dos passos que precisam ser tomados caso surgir uma crise de RP. Seu plano deve incluir um acesso fácil a seus Termos de Serviço, para que você possa referenciá-los se necessário. Você também deve compilar uma lista de pessoas dentro de sua empresa que devem ser notificadas.
2. Preste atenção
A coisa mais importante que você precisa fazer é prestar atenção ao que as pessoas estão dizendo. Estar cego em uma crise não é uma boa prática e pode exacerbar uma situação já terrível.
3. Saiba o que a crise é
É muito importante entender o que a crise de mídia social realmente é, como se originou, como os fãs ou clientes foram afetados, e por que os outros estão se reunindo por trás da questão. Use ferramentas de escuta de mídia social para monitorar as conversas dentro e fora de sua marca - o que irá ajudar a moldar uma resposta marca perspicaz.
4. Reconhecê-la o mais rápido que puder
A velocidade de conversas digitais estão em ritmo acelerado hoje em dia. Sua resposta inicial deve deixar o público saber que você está reconhecendo o problema, porque ignorá-lo só torna tudo pior. Ser o mais transparente possível - o mais rápido possível - é o caminho certo a percorrer.
5. Deixe as pessoas desabafarem
Quando você responder a uma crise de mídia social, é melhor fazê-lo em uma página administrada por você, como seu perfil do Twitter ou Facebook. Isso irá ajudá-lo a controlar a conversa.
6. Mantenha a calma
Nunca entrar em uma discussão pública com usuários postando algo negativo ou argumentativo em resposta aos seus comentários. Fazer isso só vai piorar as coisas. É importante dar um passo para trás e colocar-se na posição para que você possa ter empatia com o que eles estão experimentando.
7. Criar uma área para abrigar informações
Desenvolver uma área em seu site ou blog que contém todas as informações sobre a crise e que a sua empresa está fazendo sobre ela. Quando você responde a usuários e fãs, você pode enviá-los até lá diretamente, de forma a agilizar a comunicação.
8. Transformar o negativo em positivo
Se você fez algo errado, digamos assim, não perca tempo tentando descobrir onde ou de quem a culpa é. Transforme os fãs chateados em clientes fiéis, assumindo a responsabilidade por suas ações. Assuma de vez o problema em vez de excluir comentários de clientes sobre isso, porque apagar mensagens negativas em vez de enfrentá-los só vai acrescentar combustível ao fogo da mídia social.
Tem alguma dica para acrescentar? Comente para continuar nossa conversa!
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