9 dicas que ajudam na 1ª etapa do processo de decisão do seu cliente

Na publicação  sobre “Gestão de Oportunidades: o processo de decisão do seu cliente”, expliquei sobre os 3 estágios pelos quais o consumidor passa quando deseja comprar um produto ou contratar um serviço: conhecimento, consideração e decisão. Esse processo de decisão é o que a Metodologia de Inbound Marketing chama de Jornada do Consumidor, ou Buyer Journey.  Além  de estratégias para conversar com o seu consumidor em cada uma destas etapas, também existem perguntas que podem ser feitas a ele afim de entender melhor quais são suas necessidades e como sua empresa pode ajudá-lo.

Baseado na metodologia de Inbound Marketing, existem algumas dicas para você se relacionar com o seu prospect, entender suas necessidades, entender o momento em que ele se encontra e saber se há potencial para esse prospect se tornar efetivamente um cliente seu no futuro.

Em qualquer contato que você faça com o seu prospect, independentemente do estágio em que ele se encontra, você deve:

• Explicar o objetivo do contato e dizer o tempo previsto de duração
• Construir uma relação de credibilidade e confiança
• Qualificar o prospect: verificar se realmente tem o perfil adequado para os seus serviços ou produtos.
• Estabelecer próximos passos, se for o caso.

Mas, o momento em que ele se encontra no processo de decisão é importante para você planejar como conduzir, que tipo de pergunta é conveniente fazer que seja esclarecedora para você entender a situação.

Por isso, hoje separei algumas dicas e perguntas para a abordagem do prospect que está na 1ª etapa de sua jornada, a de conhecimento. Ele ou ela pode ter um problema, pode estar enfrentando alguma situação ou dificuldade, ou pode estar apenas com uma curiosidade, querendo saber mais sobre um determinado assunto. Geralmente não quer comprar nada por enquanto.

Como esse consumidor chegou até você? Pela atração, ou seja, pode ser pelas redes sociais ou por um artigo publicado em seu blog. Suponha que tenha feito uma busca sobre o assunto que ele está enfrentando, que tenha encontrado o seu artigo, tenha visitado o seu site e realizado uma ação, como o download de um e-book. Para fazer esse download, foi necessário que ele preenchesse alguns dados que você definiu previamente, como e-mail e telefone, por exemplo.

Com isso, ele autorizou você a entrar em contato com ele. Correto?

Se você quiser contatá-lo, para ver se há alguma chance de negócios, você poderá abordá-lo seguindo as seguintes dicas:

1. Quebre o gelo. Se apresente muito brevemente.
2. Explique que você só está querendo conhecer melhor e ver se faz sentido para ele. Se fizer, ótimo. Senão, sem problema nenhum. Atenção: numa abordagem Inbound Marketing, você sempre deixa o prospect muito à vontade: caso não faça sentido o seu serviço ou produto para atendê-lo, você não insiste e educadamente sai do circuito, ficando de prontidão eventualmente se surgir algo no futuro.
3. Fale pouco, sobre conceitos, sobre o mercado.
4. Faça perguntas e ouça bastante
5. Não fale nada sobre os seus produtos e serviços. Como você já explicou, você não está vendendo nada por enquanto e não quer que o outro pense que você é vendedor.
6. Comece perguntando o que o motivou a baixar o ebook ou o que fez com que o contato chegasse até você.
7. Fique atento a como se desenrola a conversa para ter sinais e fazer outras perguntas que esclareçam melhor o problema ou que confirmem se você pode ajudá-lo ou não. Ou seja, perguntas que qualifiquem ou desqualifiquem o prospect.
8. Se for conveniente, ofereça uma segunda oferta. Se ele se interessou pelo o e-book de determinado assunto, e conforme sua percepção da conversa, pense qual outro material você poderia oferecer para ele que o ajude a entender melhor como sua empresa pode ajudá-lo e seus diferenciais.
9. Termine a conversa perguntando o que ele acha poderia ser um próximo passo.

Pergunte se faz sentido continuarem conversando, pois se ele não tiver interesse em seu serviço/produto ou se não for mesmo aplicável ao caso dele, ninguém quer perder tempo. Isso vale para ambos os lados.

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