Monitoramento de Mídias Sociais

 Nos dias 01 e 02 de junho aconteceu o evento Expo Digitalks Latin America 2011, para quem não pôde ir, eu separei uma das palestras que me interessou bastante, o palestrante foi o Renato Shirakashi que trabalha na Scup, uma empresa que fornece ferramentas para monitoração de mídias sociais, e esse foi justamente o tema de sua palestra.

O monitoramento de mídias sociais é um aspecto importante quando falamos de produtos e marcas de empresas, pois caracteriza uma parte do processo aonde conseguimos identificar eventuais problemas com a marca, como insatisfação dos clientes, problemas nos produtos, além de que também podemos mensurar o impacto e o sucesso de uma determinada campanha.

O monitoramento pode se iniciar por três frentes:

• Ouvir - É importante saber ouvir e descobrir o que as pessoas falam sobre sua empresa, e o mais importante é saber aonde é que falam sobre, assim você evita a perda de recursos monitorando um local onde seu público não utiliza.
• Interagir - as mídias sociais são locais feitos por pessoas, por isso não basta ter um perfil em alguma rede social e ficar jogando um monte de informações e promoções sobre seus produtos, é importante primeiramente “ouvir” este público e interagir com ele, e a interação pode ser desde fazer um “SAC” até mesmo conversar com este cliente e fazer com que o mesmo sinta que a empresa está do lado dele, que as mídias sociais são um canal de comunicação e aproximação com cliente.
• Analisar - E como todas as essas menções a sua marca, interações com usuário é importante mensurar com o máximo de detalhes possíveis essas informações. É neste ponto, principalmente, que uma ferramenta de monitoração se torna útil. Ela facilita muito o trabalho de coleta de dados e armazenamento dos mesmos.

Como vocês viram o monitoramento é algo importante e não deve ser descartado, tanto para análise de dados e principalmente para ouvir seus clientes, dessa maneira você acaba descobrindo o que realmente agrada seu cliente e evitando tempo e dinheiro com erros futuros.

Ao iniciarmos o monitoramento é importante definirmos qual o tipo de monitoramento será feito:

• Monitoramento Institucional: tem como objetivo analisar o que falam do seu produto, marca ou serviço
• Monitoramento dos Concorrentes: descobrir quais as ações que eles estão tomando para fazer comparativos
• Monitoramento de Mercado: este tipo de monitoramento ajuda principalmente a identificar eventuais necessidades do mercado.

Palavras-Chaves Monitoradas

Outro problema grande quando iniciamos o monitoramento com o uso de uma ferramenta, é que além de termos tudo definido e documentado quanto aos objetivos do monitoramento, é importante termos bem definido quais serão as palavras-chaves monitoradas para evitar a perda de recursos com palavras de baixa qualidade, pois isso pode gerar uma grande quantidade de informação a ser analisada que muitas vezes pode fugir do foco inicial do monitoramento.

O mais importante é sempre otimizar as palavras-chaves escolhidas afim de melhorar cada vez mais seus dados de análise, isso é muito importante por dois motivos: primeiro a perda de recursos e segundo que os dados provenientes das mídias sociais não são retroativos, por isso eu não consigo recuperar dados antigos de uma palavra-chave que eu esqueci de inserir na campanha para monitoração.

Após toda essa captura de dados vamos para o próximo passo que é a classificação deste conteúdo gerado pelos usuários é importante ter alguém ou uma equipe bem definida para avaliação do que é “Positivo”, “Negativo” e “Neutro”, e para evitar confusões e conteúdos bi-analisados é necessário fazer o uso de tags, principalmente quando o volume de informações que chega é muito grande, assim evitamos problemas de duas pessoas classificarem a mesma informação. Algumas empresas quando tem um grande volume de dados optam por fazer uma classificação desses dados por amostragem.

Bem pessoal, acho que dá pra ter uma idéia do que é necessário para avaliar e observar antes de iniciar um monitoramento em mídias sociais a fim de evitar alguns equívocos.

Deixem seus comentários abaixo. Até a próxima.