Com a ferramenta, a ideia é reduzir o trabalho da equipe e melhorar o tempo de resposta e a eficácia no atendimento ao cliente.
Apesar de já ser uma prática bastante antiga, o bate-papo só ganhou recentemente a atenção dos profissionais de marketing. Muito disso, provavelmente, pela crescente exigência do consumidor em ser atendido e conseguir se relacionar com a marca em tempo real.
Dentro deste cenário, encontrar uma ferramenta que permite conectar os clientes com marketing e vendas se tornou o grande desejo das empresas. No entanto, a ferramenta por si só não é nem perto de ser suficiente para cumprir com este objetivo.
O grande segredo aqui, na verdade, não está em responder rápido. Mas sim, solucionar os problemas dos consumidores com agilidade. E, a resolução de problemas não é uma funcionalidade do software, e sim, de processos e sistemas do negócio.
Mais um canal não é sinônimo de eficiência
Os canais de comunicação, por si só, tem como função apenas facilitar a conexão com os clientes e armazenar dados de atendimento. Em outras palavras, o objetivo deles não é resolver problemas de atendimento da sua empresa.
De acordo com a HubSpot, as empresa têm, em média, 11 canais formais e informais de interação com clientes. Ao mesmo tempo, 82% dos consumidores consideram uma resposta imediata importante na hora de uma pergunta de marketing ou vendas.
Na prática, este cenário reflete em uma estrutura de informações muito grande que a empresa precisa organizar para compreender e prever comportamentos. Por outro lado, as expectativas dos consumidores estão cada vez maiores.
E o grande segredo para oferecer uma experiência incrível aos clientes está em justamente integrar os sistemas de atendimento.
Canais de atendimento precisam estar conectados
Outro ponto importante para atender às expectativas do consumidor é que os canais precisam estar integrados. Assim, a conversa pode ser iniciada por um meio e continuada por outro.
Além disso, o ideal é que os bate-papos funcionem também off-line, ou seja, quando a equipe não estiver trabalhando. Afinal, o cliente não compra apenas em horário comercial e, muitas vezes, não conseguir sanar uma dúvida por causa da hora do dia pode resultar na perda de um lead.
Esses dois pontos chamam a atenção tanto para uma tecnologia que consiga oferecer esse suporte quanto para um processo interno bem estruturado.
Conversas: nova funcionalidade da HubSpot
Com o cenário que apontamos até aqui em mente é que foi desenvolvida a nova funcionalidade da HubSpot, o Conversas.
Este é um produto gratuito e unificador para que a empresa alinhe seus sistemas e processos em torno do cliente.
O Conversas nada mais é do que uma caixa de entrada compartilhada que permite unificar todos os canais de comunicação. Com isso, é possível ver, administrar e responder os clientes e prospect de maneira rápida e sem perder o histórico.
A novidade foi criada para ser integrada ao CRM da HubSpot, facilitando ainda mais a organização de informações e o histórico de cada interação.
Ainda, é possível automatizar um bate-papo ao vivo em qualquer página do seu site, contribuindo tanto para o atendimento ao cliente quanto para captura de leads.
O Conversas ainda conta com um criador de chatbot integrado ao HubSpot CRM para tornar possível a personalização de mensagens com base nas informações de cada contato.
Dessa forma, o grande objetivo da ferramenta é reduzir o trabalho da equipe, melhorar os tempos de resposta e criar mais oportunidades de vendas e engajamento!
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