4 Boas práticas para o seu CRM

CRM (Customer Relationship Management) ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente, não é apenas uma ferramenta para você inserir os prospects da empresa e fazer follow-up depois. Continue lendo esse artigo e conheça 4 boas práticas para tornar o seu CRM muito mais estratégico!

WSI - 4 boas praicas

Você já sabe que o CRM armazena dados básicos como nome, endereço, telefone e email, dos seus clientes e potenciais clientes. Mas, mais do que guardar esses dados, a ferramenta se torna fundamental quando usamos-a de forma estratégica. Isso é, quando usamos esses dados com inteligência para melhorarmos o relacionamento com os nossos clientes e futuros clientes.

Os negócios que realmente contam com uma cultura voltada à experiência do cliente têm mais chances de se destacarem. E, em meio a uma infinidade de informações e de canais de contato, manter a organização e a visão estratégica faz toda a diferença.

Será que você realmente está aproveitando ao máximo os recursos do seu CRM? Veja um check-list de ações que podem ajudá-lo a levar o atendimento e as vendas a outro patamar!

1 - Organize todos os dados

O CRM é uma ferramenta que ajuda a aglomerar as informações que temos dos nossos clientes e prospects, e criar uma relação pessoal com eles. Mas informação deve ser bem organizada para gerar insights.

O primeiro passo para fazer um bom uso do CRM é, de fato, não ignorar os campos e funcionalidades que ele oferece. E isso significa preencher os campos do sistema com as informações dos clientes com cuidado, e sem poluir.

Colocando todos os dados em uma plataforma de CRM, você:

Não perde o status do contato em planilhas confusas;
Não perde o timing de entrar em contato novamente com um lead que pediu o seu retorno;
Tem uma visão geral do seu pipeline de vendas, ficando claro suas reais possibilidades de conseguir ou não um novo cliente e previsão de entrada;
Consegue integrar as equipes de vendas, marketing e serviços com as mesmas informações, de forma que todas elas entendam bem a jornada do cliente até o momento do fechamento, garantindo que a comunicação com o cliente seja fluida, sem contradições.

A princípio, essa pode parecer uma tarefa chata e demorada. No entanto, um detalhe despercebido ou uma informação perdida do prospect pode fazer toda a diferença mais para frente, para uma negociação final ou quando ele virar cliente.

Preencher e organizar os dados corretamente também evita duplicidade, informação errônea ou demoras em consultas futuras sobre alguma informação do cliente. Por isso, não deixe de treinar a sua equipe para que todos sigam a mesma lógica e, assim, trabalhem em sinergia.

2 - Vá além do óbvio

Passados os dados básicos do CRM, é chegado o momento de olhar para os insights que podem ajudar a sua equipe a evoluir nos contatos com os clientes e prospects. Lembre-se, um CRM não serve apenas para guardar os dados do cliente, estamos falando de uma ferramenta poderosa para entender o seu público, seu negócio e gerar insights para as próximas ações de comunicação e vendas da sua empresa.

Aqui, vale desde uma preferência que o cliente tenha comentado em reunião, críticas, dúvidas e, principalmente, anotações sobre o próprio lead que tenham chamado sua atenção.

Por exemplo: se ele comentou sobre o time de futebol que torce, ou se tem filhos, você pode anotar essas informações no CRM e iniciar a próxima conversa perguntando: “Como os seus filhos estão? ou “Vi que seu time ganhou final de semana, que legal!”

Dessa forma você mostra que prestou atenção ao que a pessoa falou e ela se sente lisonjeada, além de criar rapport, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. O conceito veio da psicologia e é usado em vendas para criar uma ligação de empatia com outra pessoa, e assim quebrar barreiras de resistência na comunicação.

Além disso, é possível analisar os seus leads, entender seu comportamento e assim criar estratégias de marketing digital que sejam focadas a determinado público. No futuro, quando o lead já for cliente, é possível também fazer um acompanhamento do cliente, entender se está satisfeito e criar uma estratégia de relacionamento para manter o cliente em sua base.

3 - Utilize o pós-venda para estimular o upselling

A jornada de compra do seu cliente não acaba na hora em que ele fecha o contrato. O ativo mais valioso de uma empresa é um cliente satisfeito, que sempre lembra da empresa como a solução para o problema dele. Transformar clientes em vendedores fanáticos é o jeito mais rentável de escalar uma empresa. Assim, não só eles alimentam o topo do funil, como estão confiantes na empresa e dispostos a experimentar soluções mais completas, ou em outras áreas.

Para isso, é necessário acompanhar o CRM, atento às informações que importam para o cliente. Imagine um cliente que contratou sua empresa há 6 meses. Os problemas que ele tinha quando entrou em contato com você pela primeira vez ainda existem? Que outros problemas surgiram que estão incomodando a ele e sua empresa pode ajudar?

Use os detalhes e anotações mencionados antes para dar contexto à conversa, e aprofundar conexões pessoais.

Para isso, no entanto, além de um CRM atualizado e de um bom relacionamento com os clientes, algumas ações serão necessárias.

A primeira delas é uma boa estratégia de nutrição de leads linkada com o seu CRM e às necessidades dos seus clientes. Quando você entende bem as necessidades do seu cliente e mantém um relacionamento constante com ele, baseado em suas dúvidas, você tem a possibilidade de conseguir fazer upselling do atual contrato.

Por exemplo: supondo que o cliente comprou uma de suas soluções, mas poderia ter comprado mais duas soluções diferentes além dessa. Ele não o fez porque ainda não conhece o seu trabalho e está avaliando se o investimento trará retorno.

Ao passo que a venda foi realizada e o cliente percebe que o seu produto/serviço são realmente relevantes para ele, e tendo uma implantação bem sucedida com resultados positivos presentes, se você estabelecer uma relação próxima enviando emails que sanem dúvidas e o auxilie a resolver problemas, as chances dele adquirir um segundo ou terceiro produto aumentam bastante.

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O segundo ponto está relacionado à automação dessas funções. Por mais eficientes que seus vendedores sejam, é impossível manter esse nível de relacionamento em todos os momentos, com todos os leads e prospects.

Por isso, vale a pena investir em uma ferramenta que permita automatizar essas tarefas nas fases de atração, pré-vendas e vendas e melhorar ainda mais o pós-venda.

4 - Use os dados para melhorar

Existem diversas plataformas de CRM e cada uma tem funcionalidades específicas e colhe dados diferentes. Aqui na WSI Consultoria, recomendamos aos nossos clientes o CRM do Hubspot por 3 motivos:

É gratuito;
Além do CRM, é possível contratar as ferramentas de Marketing, Serviços e Vendas (as 3 são pagas), dando uma visão holística da empresa e sua estratégia;
Para clientes que querem desenvolver uma estratégia de Inbound Marketing e nutrição de leads, como mencionei no item 3, o Hubspot consegue integrar as campanhas com excelência;

Isso quer dizer que conseguimos extrair, organizar e monitorar dados dos nossos prospects e clientes dentro de uma única plataforma.

Mas quais dados é possível monitorar?

Emails que foram abertos, lidos, taxa de engajamento com ele
Dados sobre a empresa, como página no LinkedIn, número de funcionários, segmento da empresa
Todos os contatos da empresa com o cliente
Quais conteúdos enviados pela empresa foram baixados pelo cliente
Contatos por vendedor
Taxa de conversão por vendedor
Número de oportunidades
Fonte de origem das oportunidades
Pipeline com negócios ganhos e perdidos
Classificação de negócios por nome, proprietário, valor, estágio do funil de vendas e filtros personalizados
Controle de interações com os usuários automaticamente, estejam elas em um e-mail, nas redes sociais ou em uma chamada.
Sincronização com o Gmail ou Outlook, usando o HubSpot Sales, e captura de todas as chamadas, e-mails ou reuniões na hora.

Aproveite o acompanhamento desses dados e agrupe-os para gerar insights para melhorar o desempenho de toda a equipe.

Qual vendedor está com melhor taxa de conversão? Quais fontes estão gerando mais negócios? Quais mensagens são mais importantes para evoluir o contato? Quais são irrelevantes?

E você, já tem um CRM e está seguindo essas dicas?

Já que o CRM não é apenas um sistema que deve ser implementado na sua empresa. Essa é também uma poderosa ferramenta para identificar oportunidades e corrigir falhas.

Além de seguir as 4 dicas acima, não se esqueça de pedir feedbacks para os seus clientes. Você pode elaborar uma pesquisa com perguntas objetivas no Google Formulários, enviar um email pedindo feedback sobre determinado aspecto ou mesmo criar um post em redes sociais e muito mais. Isso vai ajudar você a entender melhor seu negócio, seus clientes e sua necessidade e, consequentemente, melhorar a sua estratégia de negócio.

Com essas dicas, o seu CRM vai perder a característica de ser apenas mais um software com muitos dados administrativos e se transformará em uma peça fundamental para o crescimento do seu negócio!

Você ainda não tem um CRM? Sabia que o Hubspot tem um CRM gratuito? E, o melhor de tudo, futuramente você pode integrar esse CRM com as suas estratégias de Marketing Digital e criar uma estratégia específica de Inbound Marketing para atrair leads mais qualificados e nutrí-los durante o seu processo de decisão de compra! Solicite seu CRM gratuito clicando no botão abaixo!