Quais os segredos das grandes marcas para reter seus clientes?

Grande parte das empresas focam tanto na aquisição de novos clientes que esquece dos que já fazem parte da sua carteira. Esse “deixar de lado”, quando não se trabalha o foco de retenção desses clientes, nem a sua fidelização, para torná-los divulgadores de sua marca, acaba resultando em uma grande taxa de abandono ou esquecimento do seu negócio.

Assume-se que como o negócio pode não possuir receita recorrente, a fidelização não é importante, mas isso é um erro. Quando trabalhamos a fidelização de clientes, diminuímos o custo por aquisição (CAC) e aumentamos o valor do tempo de vida do cliente (LTV ou Lifetime Value), ou seja, nossos investimentos em venda ficam mais baratos e geram melhor ROI sobre as estratégias adotadas.

O maior objetivo do Inbound Marketing é transformar completos estranhos em divulgadores do seu negócio por meio do funil de vendas, envolvendo diversas frentes do marketing digital. Assim, é possível ter uma visão holística das ações tomadas e mensurar melhor os resultados. Mas o que isso tem a ver com a retenção de clientes?

Nesse artigo vamos conhecer os segredos que grandes empresas aplicaram em seus negócios, para assegurar a retenção de seus clientes e obtiveram sucesso. Quem sabe  você  pode adaptá-los para suas estratégias de vendas?.

Starbucks: conheça seu público e suas necessidades

A Starbucks é uma das cafeterias mais famosas do mundo. Seu ambiente aconchegante e sua diversidade em cafés conquistou o mundo rapidamente. O segredo? Aprimoramento constante dos serviços, personalização e cuidado com o cliente (nomes nos cafés, espaço tranquilo com acesso à internet para que as pessoas possam trabalhar e fazer reuniões), diversidade de produtos e atenção especial para as peculiaridades de cada país. Por exemplo, no Brasil é vendido pão de queijo, em outros países, não.

Imagem: Reprodução Instagram https://www.instagram.com/starbucksbrasil/

O último lançamento da empresa, já disponível no Brasil, consiste em um aplicativo de celular onde é possível fazer o seu pedido, pagar e apenas retirar o café na loja, sem precisar pegar filas e ficar esperando ele ficar pronto. Essa novidade mostra a preocupação da empresa com os problemas do seu consumidor, já que muitas pessoas tem o costume de pegar o café e ir direto para o trabalho. Tendo esse conhecimento sobre o comportamento do seu consumidor, a Starbucks foi capaz de criar não apenas um app da marca, mas um aplicativo que gera valor para o consumidor e atende sua necessidade de economizar tempo.

Lição Starbucks: Conheça muito bem o seu consumidor e seus hábitos. Não basta saber qual café é o mais vendido, mas quais as situações de consumo para que você possa oferecer a ele algo de real valor.

#DicaInbound: Uma ferramenta de automatização de marketing é fundamental para colher dados e entender o seu público-alvo!

Conheça algumas ferramentas de automação aqui

Apple: concorrência e diferenciação

A Apple é uma marca bastante diferenciada, com um público fiel e produtos que chamam a atenção por seu design e tecnologia. A empresa investe bastante na qualidade de seus produtos e diferenciou-se do restante do mercado de computadores pessoais por conta disso. Então, como fazer para se destacar da concorrência e criar um público cativo e defensor da marca?

No exterior, estratégias de marketing que explicam porque sua marca é melhor que a da concorrente são muito utilizadas e ganham bastante repercussão. A Apple utilizou esse artifício para traçar uma comparação entre o Mac e o PC, criando propagandas em tom de piada. A propaganda mostra dois personagens que são as personificações das marcas e dá ênfase na qualidade que o Mac teria e os problemas do PC, tudo em uma linguagem divertida.

As propagandas comparando os dois produtos geraram grande repercussão porque não apenas focaram em suas qualidades e defeitos, mas identificavam o perfil das pessoas que consomem cada um dos produtos, dividindo mais ainda o mercado e tornando os seus consumidores mais fãs e engajados com as causas da empresa, por se identificarem com os personagens de suas propagandas e se sentirem representados pela marca e produto.

Lição Apple: É importante saber que o seu produto não é para todo mundo. Não adianta brigar para conquistar o mercado inteiro, mas sim entender quem é o seu público, qual o seu comportamento e como o seu produto lhe atende para que assim haja uma identificação do consumidor com a marca.

#DicaInbound: Crie buyer personas baseadas no seu público-alvo. Entenda exatamente quem consome seus produtos para oferecer o que eles precisam.

Amazon: retenção e fidelização de clientes

Um ótimo modo de conseguir reter clientes é implementar nas suas táticas de vendas a opção de planos de assinatura para produtos que muitas vezes seriam cobrados apenas uma vez e a parte.

A ideia de planos por assinatura da Amazon começou fora do Brasil quando ela implementou um plano que consistia em entregas ilimitadas, rápidas e sem taxas a mais para todas as compras que você realizasse dentro da plataforma Amazon, o que em pouco tempo se tornou um grande sucesso.

Quando a sua empresa cria um plano de assinatura de um serviço que seria cobrado por pedido, inicialmente, pode ser que sua receita inicial caia, mas a receita recorrente se mantêm, diminuindo as variações instáveis e tornando a compra do consumidor mais agradável, pois para quem realiza muitas compras no decorrer do mês, é possível obter vantagens, como o não pagamento das taxas de serviços para cada pedido realizado.

Outro caso mais recente é o Kindle Unlimited, no qual por meio da assinatura mensal, o usuário tem acesso a todo o acervo do Kindle, podendo ler quantos livros quiser no mês ao invés de pagar pela unidade. Essa solução ajudou a aumentar o número de leituras por mês, diminuir a pirataria e ainda traz receita recorrente com fidelização dos clientes.

Lição Amazon: analise sempre se é possível facilitar a vida do seu cliente e tornar a sua receita mais previsível. As vezes é preferível ganhar um valor fechado recorrente por mês do que ter vendas esporádicas com valores mais altos. Além disso, facilitando a vida do cliente, a tendência é de que ele será muito mais fiel à sua empresa.

#DicaInbound: Se o seu produto ou serviço não pode ser vendido por assinatura, você pode fidelizar seu cliente por meio de ofertas de conteúdo relevantes para ele. Por exemplo, se você tem um e-commerce de moda, você pode enviar dicas para os clientes sobre como combinar peças ou sobre as tendências para a próxima estação. Para isso, é necessário uma ferramenta de automação para disparar esses conteúdos de forma automática de acordo com as buyers personas criadas.

Leia também: Como criar conteúdo atrativo para as buyer personas do seu e-commerce?

Coca-Cola: foco na experiência do cliente, não na sua marca

A Coca-Cola é uma das marcas mais conhecidas e fortes do mundo e mesmo assim trabalha seu branding e sua presença de marca vinculada ao aspecto emocional e às experiências vividas por quem consome o produto, destacando sempre a felicidade e o estilo de vida das pessoas que consomem o produto.

A empresa não precisa mais mostrar em suas propagandas sobre a qualidade do produto, pois as pessoas já tem a empresa como uma das melhores marcas de refrigerante, provavelmente a melhor do mundo. Ao invés de atribuir as qualidades do seu produto, a marca foca no consumidor, em suas necessidades e desejos. O consumidor se vê na propagandas da marca e quer aquela vida para ele.

Prova disso, é a Pepsi, maior concorrente da marca, se posicionar como “Pode ser Pepsi?”, estimulando que as pessoas deem uma chance ao seu produto, experimentando-o. A Coca-Cola, por outro lado, já é líder de mercado e foca suas ações em personalizações e aproximação dos clientes com a marca, como no caso das latinhas personalizadas com nomes.

Além disso, é válido ressaltar que nos últimos anos os refrigerantes vem sendo alvos frequentes de críticas por seu malefícios para a saúde. Para enfrentar esses problemas a Coca-Cola lançou mão de algumas estratégias, como; estimular o esporte, lançar produtos com menos calorias; comprar marcas de suco, como a Del Valle, para aumentar sua carteira de produtos mais saudáveis e alcançar públicos diferentes.

Lição Coca-Cola: Não fale sobre você! Foque sua estratégia no seu consumidor, em suas necessidades e desejos. A Coca-Cola não fica se defendendo sobre os malefícios do seu produto. Ao invés disso, ela mostra ao seu consumidor sobre a felicidade que o produto gera e o estimula a praticar exercícios. Se mesmo assim ele não desejar mais beber refrigerante, ele pode consumir sucos, cercando o consumidor por um outro caminho também.

#DicaInbound: Faça conteúdo pensando nas necessidades do seu público. Por que a sua persona irá te procurar? Resolva o seu problema. Se ele quiser saber mais sobre o seu produto, ele irá continuar no funil de vendas e chegar até você. Além disso, monitore o que é falado nas redes sociais. Para saber o que o seu cliente quer, é fundamental ouvi-lo! Se a Coca-Cola não tivesse ouvido o apelo das pessoas sobre alimentação saudável, não teria lançado novos produtos nem comprado outras marcas de suco.

Pronto para fidelizar seus clientes?

• Entenda quem é o seu público, suas características e necessidades
• Foque sua estratégia no cliente e em suas necessidades
• Ouça o que ele tem a dizer, você pode conseguir insights valiosos para a sua marca
• Não analise apenas o comportamento do seu cliente em relação ao seu produto, mas sim o comportamento de consumo de seus clientes
• Ofereça possibilidades que o auxiliem, seja economizando tempo, diminuindo custos, dando prêmios ou oferecendo conteúdos.

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