Grande parte das empresas focam tanto na aquisição de novos clientes que esquece dos que já fazem parte da sua carteira. Esse “deixar de lado”, quando não se trabalha o foco de retenção desses clientes, nem a sua fidelização, para torná-los divulgadores de sua marca, acaba resultando em uma grande taxa de abandono ou esquecimento do seu negócio.
Assume-se que como o negócio pode não possuir receita recorrente, a fidelização não é importante, mas isso é um erro. Quando trabalhamos a fidelização de clientes, diminuímos o custo por aquisição (CAC) e aumentamos o valor do tempo de vida do cliente (LTV ou Lifetime Value), ou seja, nossos investimentos em venda ficam mais baratos e geram melhor ROI sobre as estratégias adotadas.
O maior objetivo do Inbound Marketing é transformar completos estranhos em divulgadores do seu negócio por meio do funil de vendas, envolvendo diversas frentes do marketing digital. Assim, é possível ter uma visão holística das ações tomadas e mensurar melhor os resultados. Mas o que isso tem a ver com a retenção de clientes?
Nesse artigo vamos conhecer os segredos que grandes empresas aplicaram em seus negócios, para assegurar a retenção de seus clientes e obtiveram sucesso. Quem sabe você pode adaptá-los para suas estratégias de vendas?.
A Starbucks é uma das cafeterias mais famosas do mundo. Seu ambiente aconchegante e sua diversidade em cafés conquistou o mundo rapidamente. O segredo? Aprimoramento constante dos serviços, personalização e cuidado com o cliente (nomes nos cafés, espaço tranquilo com acesso à internet para que as pessoas possam trabalhar e fazer reuniões), diversidade de produtos e atenção especial para as peculiaridades de cada país. Por exemplo, no Brasil é vendido pão de queijo, em outros países, não.
O último lançamento da empresa, já disponível no Brasil, consiste em um aplicativo de celular onde é possível fazer o seu pedido, pagar e apenas retirar o café na loja, sem precisar pegar filas e ficar esperando ele ficar pronto. Essa novidade mostra a preocupação da empresa com os problemas do seu consumidor, já que muitas pessoas tem o costume de pegar o café e ir direto para o trabalho. Tendo esse conhecimento sobre o comportamento do seu consumidor, a Starbucks foi capaz de criar não apenas um app da marca, mas um aplicativo que gera valor para o consumidor e atende sua necessidade de economizar tempo.
Lição Starbucks: Conheça muito bem o seu consumidor e seus hábitos. Não basta saber qual café é o mais vendido, mas quais as situações de consumo para que você possa oferecer a ele algo de real valor.
#DicaInbound: Uma ferramenta de automatização de marketing é fundamental para colher dados e entender o seu público-alvo!
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A Apple é uma marca bastante diferenciada, com um público fiel e produtos que chamam a atenção por seu design e tecnologia. A empresa investe bastante na qualidade de seus produtos e diferenciou-se do restante do mercado de computadores pessoais por conta disso. Então, como fazer para se destacar da concorrência e criar um público cativo e defensor da marca?
No exterior, estratégias de marketing que explicam porque sua marca é melhor que a da concorrente são muito utilizadas e ganham bastante repercussão. A Apple utilizou esse artifício para traçar uma comparação entre o Mac e o PC, criando propagandas em tom de piada. A propaganda mostra dois personagens que são as personificações das marcas e dá ênfase na qualidade que o Mac teria e os problemas do PC, tudo em uma linguagem divertida.
As propagandas comparando os dois produtos geraram grande repercussão porque não apenas focaram em suas qualidades e defeitos, mas identificavam o perfil das pessoas que consomem cada um dos produtos, dividindo mais ainda o mercado e tornando os seus consumidores mais fãs e engajados com as causas da empresa, por se identificarem com os personagens de suas propagandas e se sentirem representados pela marca e produto.
Lição Apple: É importante saber que o seu produto não é para todo mundo. Não adianta brigar para conquistar o mercado inteiro, mas sim entender quem é o seu público, qual o seu comportamento e como o seu produto lhe atende para que assim haja uma identificação do consumidor com a marca.
#DicaInbound: Crie buyer personas baseadas no seu público-alvo. Entenda exatamente quem consome seus produtos para oferecer o que eles precisam.
Um ótimo modo de conseguir reter clientes é implementar nas suas táticas de vendas a opção de planos de assinatura para produtos que muitas vezes seriam cobrados apenas uma vez e a parte.
A ideia de planos por assinatura da Amazon começou fora do Brasil quando ela implementou um plano que consistia em entregas ilimitadas, rápidas e sem taxas a mais para todas as compras que você realizasse dentro da plataforma Amazon, o que em pouco tempo se tornou um grande sucesso.
Quando a sua empresa cria um plano de assinatura de um serviço que seria cobrado por pedido, inicialmente, pode ser que sua receita inicial caia, mas a receita recorrente se mantêm, diminuindo as variações instáveis e tornando a compra do consumidor mais agradável, pois para quem realiza muitas compras no decorrer do mês, é possível obter vantagens, como o não pagamento das taxas de serviços para cada pedido realizado.
Outro caso mais recente é o Kindle Unlimited, no qual por meio da assinatura mensal, o usuário tem acesso a todo o acervo do Kindle, podendo ler quantos livros quiser no mês ao invés de pagar pela unidade. Essa solução ajudou a aumentar o número de leituras por mês, diminuir a pirataria e ainda traz receita recorrente com fidelização dos clientes.
Lição Amazon: analise sempre se é possível facilitar a vida do seu cliente e tornar a sua receita mais previsível. As vezes é preferível ganhar um valor fechado recorrente por mês do que ter vendas esporádicas com valores mais altos. Além disso, facilitando a vida do cliente, a tendência é de que ele será muito mais fiel à sua empresa.
#DicaInbound: Se o seu produto ou serviço não pode ser vendido por assinatura, você pode fidelizar seu cliente por meio de ofertas de conteúdo relevantes para ele. Por exemplo, se você tem um e-commerce de moda, você pode enviar dicas para os clientes sobre como combinar peças ou sobre as tendências para a próxima estação. Para isso, é necessário uma ferramenta de automação para disparar esses conteúdos de forma automática de acordo com as buyers personas criadas.
Leia também: Como criar conteúdo atrativo para as buyer personas do seu e-commerce?
A Coca-Cola é uma das marcas mais conhecidas e fortes do mundo e mesmo assim trabalha seu branding e sua presença de marca vinculada ao aspecto emocional e às experiências vividas por quem consome o produto, destacando sempre a felicidade e o estilo de vida das pessoas que consomem o produto.
A empresa não precisa mais mostrar em suas propagandas sobre a qualidade do produto, pois as pessoas já tem a empresa como uma das melhores marcas de refrigerante, provavelmente a melhor do mundo. Ao invés de atribuir as qualidades do seu produto, a marca foca no consumidor, em suas necessidades e desejos. O consumidor se vê na propagandas da marca e quer aquela vida para ele.
Prova disso, é a Pepsi, maior concorrente da marca, se posicionar como “Pode ser Pepsi?”, estimulando que as pessoas deem uma chance ao seu produto, experimentando-o. A Coca-Cola, por outro lado, já é líder de mercado e foca suas ações em personalizações e aproximação dos clientes com a marca, como no caso das latinhas personalizadas com nomes.
Além disso, é válido ressaltar que nos últimos anos os refrigerantes vem sendo alvos frequentes de críticas por seu malefícios para a saúde. Para enfrentar esses problemas a Coca-Cola lançou mão de algumas estratégias, como; estimular o esporte, lançar produtos com menos calorias; comprar marcas de suco, como a Del Valle, para aumentar sua carteira de produtos mais saudáveis e alcançar públicos diferentes.
Lição Coca-Cola: Não fale sobre você! Foque sua estratégia no seu consumidor, em suas necessidades e desejos. A Coca-Cola não fica se defendendo sobre os malefícios do seu produto. Ao invés disso, ela mostra ao seu consumidor sobre a felicidade que o produto gera e o estimula a praticar exercícios. Se mesmo assim ele não desejar mais beber refrigerante, ele pode consumir sucos, cercando o consumidor por um outro caminho também.
#DicaInbound: Faça conteúdo pensando nas necessidades do seu público. Por que a sua persona irá te procurar? Resolva o seu problema. Se ele quiser saber mais sobre o seu produto, ele irá continuar no funil de vendas e chegar até você. Além disso, monitore o que é falado nas redes sociais. Para saber o que o seu cliente quer, é fundamental ouvi-lo! Se a Coca-Cola não tivesse ouvido o apelo das pessoas sobre alimentação saudável, não teria lançado novos produtos nem comprado outras marcas de suco.
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